L'intelligenza emotiva è una competenza essenziale nelle funzioni del servizio clienti con la produttività e l'efficienza del ruolo direttamente legata alla qualità delle conversazioni. Le dinamiche personali di agenti di customer service emotivamente consapevoli giocano un ruolo importante nel risolvere empaticamente qualsiasi domanda o dubbio, incidendo sul tasso di abbandono dei clienti e aumentando la fedeltà alla marca, lasciando ai clienti un'impressione positiva di un'organizzazione.

Tuttavia, l'adozione rapida della tecnologia di automazione all'interno dei ruoli rivolti ai clienti presenta nuove sfide alle organizzazioni che vogliono sfruttare i suoi benefici, senza influire sul servizio che offre ai propri clienti.

Una forza lavoro ibrida

Già aiutando molte aziende ad aumentare la disponibilità del servizio clienti, ridurre i tempi di attesa e migliorare i tassi di risoluzione, Gartner ha predetto che un quarto di tutte le operazioni di servizio clienti utilizzerà gli assistenti virtuali potenziati con intelligenza artificiale (AI) entro il 2020. In molte organizzazioni ciò ha portato a la creazione di una forza lavoro ibrida di agenti umani e digitali.

Mentre alcune organizzazioni utilizzano ancora i chatbase di base, le aziende che danno priorità al servizio clienti di alta qualità optano per colleghi digitali più sofisticati, che possono rispondere a richieste più complesse e più sfumate. Oltre a gestire direttamente semplici richieste dei clienti, possono anche fungere da sussurri ai rappresentanti del servizio clienti umano per aiutarli a fornire risposte più veloci e più accurate. Ad esempio, presso la compagnia assicurativa Allstate, la collega virtuale Amelia ha collaborato con agenti attivi su oltre tre milioni di chiamate. I dipendenti sono in grado di accedere alla sua conoscenza per aumentare il proprio.

Lo stesso concetto può essere applicato anche in un negozio, con colleghi digitali in un supermercato addestrati su una varietà di richieste di preparazione alimentare. Quindi, se un cliente chiedesse delle opzioni per condire la carne, mentre il responsabile del negozio potrebbe non avere le proprie raccomandazioni, il collega digitale potrebbe supportarle nel fornire assistenza.

Una visione comune dell'intelligenza emotiva

Tuttavia, poiché i colleghi digitali svolgono un ruolo maggiore nei luoghi di lavoro rivolti ai clienti, una sfida chiave per le aziende è garantire che sia gli agenti umani che quelli digitali stiano offrendo lo stesso servizio emotivamente consapevole. Mentre i principali colleghi digitali possono comprendere e reagire allo stato emotivo dei clienti, come può essere combinata produttivamente con l'esperienza e l'intelligenza umane per offrire un servizio veramente superiore e coerente?

Per stabilire una visione comune tra colleghi digitali e umani sull'intelligenza emotiva, dovremmo considerare come la relazione simbiotica possa supportare le cinque componenti dell'intelligenza emotiva, come delineato dallo psicologo Daniel Goleman.

Autocoscienza, autoregolazione, motivazione, empatia e abilità sociali: questi cinque componenti originali della teoria di Goleman ci aiutano a creare un modello per l'intelligenza emotiva all'interno della forza lavoro ibrida. Mentre gli agenti umani e digitali non eccellono tutti nelle stesse aree, ci mostra l'opportunità di aumentare l'esperienza e l'esperienza umana con l'intelligenza artificiale, senza perdere “tocco umano”.

Quindi, come si applicano i cinque componenti ai servizi di assistenza clienti ibridi?

Autoconsapevolezza e autoregolazione

Quando si ha a che fare con i clienti, è importante essere consapevoli del proprio stato emotivo e di come influirà sulle vostre azioni. Questo è difficile per gli agenti umani, specialmente quando si tratta di clienti particolarmente frustranti o aggressivi.

Lavorando in simbiosi, i colleghi digitali possono assistere gli agenti umani in queste situazioni agendo come un sussurro. Il sistema intelligente registra e analizza le reazioni a tutte le risposte fornite in precedenza dagli agenti del servizio clienti, consentendole di considerare l'aspetto emotivo del dialogo quando suggerisce quale sia la risposta migliore per quel cliente nella situazione data..

Ad esempio, quando si lavora su una linea di cancellazione, in cui la maggior parte delle interazioni sono negative, può essere difficile per gli agenti umani mantenere la calma. Tuttavia, è meno probabile che si verifichi un'esplosione emotiva dall'IA, perché le regole dettano il modo in cui agiscono quando vedono determinati comportamenti o emozioni. Ciò non rende i soli colleghi digitali il miglior agente per affrontare le cancellazioni, in quanto non vi è alcuna possibilità di riconciliazione e i clienti già frustrati potrebbero sentirsi derubati. Tuttavia, possono fornire agli agenti umani le risposte che meglio si adattano allo stato emotivo dei clienti, aiutandoli ad autoregolare la loro risposta.

Motivazione

Con il passare del tempo, la motivazione per i ruoli del servizio clienti si è spostata dal muovere le chiamate il più rapidamente possibile, ad aumentare il valore delle interazioni e ad assicurare che ciascuna abbia un risultato positivo. Sebbene questo sia un cambiamento gradito per i clienti, essere coinvolgenti e affabili per ore e ore può essere estenuante per i rappresentanti del servizio clienti, portando a ritardi nella concentrazione e risultati non ideali per i clienti.

Un collega digitale si concentra anche sul raggiungimento del risultato e uno stato emotivo positivo per il cliente quando gestisce direttamente le interazioni, ma, data la sua natura digitale, non gli importa se trascorre cinque minuti o cinque ore a gestire una query e può scalare a qualsiasi numero di conversazioni.

Anche lavorando come un sussurro, il collega digitale aiuta a bilanciare sia l'esigenza dell'organizzazione di un numero elevato di query risolte che a fornire un servizio migliore e risultati migliori, in quanto è in grado di fornire all'agente la risposta migliore e le informazioni più rilevanti in tempo reale tempo. Questo aiuta l'agente a fornire un servizio di qualità elevata con un'elevata percentuale di risoluzione spesso accolto con favore nei ruoli del servizio clienti.

Empatia

Avere un agente del servizio clienti empatizzare con il nostro problema e mostrare dedizione alla risoluzione è un componente chiave per offrire impegni emotivamente consapevoli. L'empatia è un'abilità chiave per gli esseri umani, tuttavia è stato molto più difficile per gli agenti digitali essere autenticamente empatici, mostrare abilità di ascolto e comprensione.

Anche quando monitorano e rispondono allo stato emotivo di una persona, gli agenti digitali possono ancora sembrare freddi e robotici quando usano un linguaggio empatico. Quindi, i colleghi digitali hanno bisogno di un ulteriore aspetto dell'auto-consapevolezza, che riconosca le conversazioni che richiedono empatia e simpatia, in modo che possano trasmetterle a un agente umano.

Abilità sociali

Costruire un rapporto con i clienti è fondamentale per il servizio clienti, ma è spesso l'aspetto più impegnativo. Ed è ancora più difficile da replicare per i colleghi digitali - ad esempio, non ho costruito un rapporto con Amazon Alexa nonostante l'uso quotidiano.

Detto questo, nel loro ruolo di sussurro, i colleghi digitali possono aiutare i rappresentanti del servizio clienti a costruire relazioni migliori. Usando la loro analisi dello stato emotivo e delle precedenti interazioni, possono consigliare gli agenti su come interagire al meglio con qualsiasi cliente.

Aumentare il potenziale dei servizi alla clientela

Con la capacità di tracciare, consigliare e rispondere a diversi stati emotivi, i colleghi digitali stanno aiutando ad aumentare le funzioni di servizio clienti nelle organizzazioni di tutto il mondo. Attraverso la loro intelligenza emotiva combinata, la relazione simbiotica tra colleghi umani e digitali sta aiutando a migliorare la comprensione dei clienti e rendere ogni interazione unica - non importa quanto lunga o breve - il più positiva possibile, fornendo al contempo il risultato migliore.

Johan Toll, direttore esecutivo di Trasformazioni a IPsoft

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