Gli impiegati in Europa occidentale sono esperti di tecnologia digitale, sono fiduciosi e non vogliono alcun consiglio dal dipartimento IT. Questo è secondo gli analisti di Gartner, il cui sondaggio sul posto di lavoro digitale ha rivelato che anche se l'81% degli intervistati dell'Europa occidentale afferma di rivolgersi regolarmente all'IT per risolvere problemi tecnici, solo il 28% si rivolge all'IT per consigli sulle best practice su come utilizzare la tecnologia.

"La preoccupazione per il reparto IT è che i dipendenti con competenze digitali tendono a considerare l'IT una risorsa puramente tecnica", afferma Debra Logan, VP e Fellow di Gartner. "Per crescere in importanza e riconoscimento, i leader IT devono abbracciare il business digitale, devono diventare esperti nei molti modi in cui la tecnologia può raggiungere gli obiettivi aziendali e utilizzare questa esperienza per elevare il loro ruolo all'interno dell'organizzazione".

Le persone chiamano il reparto IT solo quando c'è un problema con il proprio PC?

Perché il personale IT viene visto solo come "risolutore di problemi"?

Un quarto di secolo fa, gli uffici di tutto il mondo venivano dotati per la prima volta di computer: i reparti IT aziendali ottenevano istantaneamente un effetto alone senza dover lavorare così duramente. I guadagni in termini di produttività aziendale erano quindi tutti verso il reparto IT.

Simon Johnson, direttore delle vendite e delle operazioni di Freshdesk

"Le cose ora sono diverse", afferma Simon Johnson, direttore delle vendite e delle operazioni di Freshdesk, che fornisce strumenti di gestione dei servizi IT e di assistenza. "L'IT è spesso visto come il custode dell'infrastruttura IT, o come le persone che risolvono l'IT non affidabile, piuttosto che gli innovatori di business del passato."

La posizione di IT all'interno dell'azienda è stata lentamente spazzata via e ci sono molte ragioni per questo. "L'attenzione è sfuggita a come utilizzare l'IT per gestire l'azienda in modo più efficiente su come gestire l'IT in modo più efficiente", afferma Johnson, aggiungendo che molti di coloro che lavorano in organizzazioni IT più grandi non riescono a vedere come l'IT si inserisce nel quadro globale dell'azienda.

È anche giusto dire che il ritmo del cambiamento è aumentato (addio, progetti pilota di due anni che superano leggermente il budget) in modo che i dipendenti siano ora molto più esperti di tecnologia e che le aspettative dell'IT siano ora molto più elevate.

"L'IT deve spesso intervenire quando individui o reparti hanno fatto scelte tecnologiche che non sono adatte allo scopo", afferma Johnson. "Il problema qui è che questo continua lo stereotipo dell'IT che viene richiesto solo quando le cose vanno male e che l'IT può farlo funzionare".

L'uso di "shadow IT" come Dropbox causa tensione tra il personale IT e la forza lavoro

Forza lavoro competente per la tecnologia

"La forza lavoro multi-dispositivo, informata dagli utenti di oggi, sta causando problemi importanti per i dipartimenti IT", afferma James Butler, CTO di Trustmarque. L'uso di altri dispositivi e app non autorizzati - in particolare app cloud come Dropbox, Apple iCloud e Google Drive - sul posto di lavoro non sta rendendo i reparti IT irrilevanti in quanto tali, ma li mette in una posizione difficile.

"Il cambiamento nel modo in cui l'IT viene consumato dagli utenti richiede un cambiamento simile nella mentalità dei Chief Information Officer e dei reparti IT, dall'essere il costruttore di sistemi IT a diventare un broker di servizi", afferma Butler. La gestione dei servizi IT (ITSM) deve cambiare precisamente perché così tanti dipendenti faticano a fidarsi e capire il dipartimento IT.

"La creazione di relazioni, la commercializzazione di servizi IT e l'apprendimento per diventare broker di tecnologia è il momento in cui ITSM vedrà la crescita maggiore nei prossimi tre-cinque anni", afferma Toby Moore di AXELOS, la joint venture governativa / capita proprietaria del framework IT management management ITIL.

"La vera domanda qui è perché l'IT non dà buoni consigli ai dipendenti?" aggiunge Moore, e i dipendenti stanno davvero andando altrove per un consiglio - Gartner riferisce che il 40% dei dipendenti con un problema IT cerca una risposta su Internet. "C'è la percezione che l'IT sia il reparto che dice 'no'", afferma Johnson.

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