Il BYOD aumenta la produttività e la mobilità per le organizzazioni e la soddisfazione lavorativa per i propri dipendenti. Di conseguenza, la cultura BYOD è già stata adattata da molte organizzazioni e molte altre sono in arrivo.

Detto questo, l'adozione BYOD ha anche rimosso le restrizioni sulle applicazioni e sui dispositivi hardware che possono essere utilizzati nella rete aziendale, causando così un impatto sui tecnici dell'help desk. Ecco come BYOD può influire sul tuo help desk.

Pila di biglietti per l'help desk interno

Nuovi problemi di IT possono derivare da BYOD, come connettività di rete, hogging con larghezza di banda, compatibilità delle applicazioni e inaccessibilità dei dispositivi condivisi e il team di help desk è probabile che vedrà un aumento del numero di ticket come risultato.

Assicurati di avere abbastanza tecnici dell'help desk per gestire l'aumento del numero di biglietti. Abbracciando il BYOD senza un numero sufficiente di tecnici dell'help desk è possibile che si verifichino problemi di produttività che mettono in difficoltà l'organizzazione.

Aumento delle abilità in supporto

Fino a poco tempo fa, i tecnici dell'help desk avrebbero avuto familiarità solo con problemi relativi a software e dispositivi supportati dall'organizzazione. Con BYOD, dovresti aspettarti che vengano raccolti ticket extra, che possono essere relativi ad applicazioni o hardware che possono essere sconosciuti ai tecnici.

Anche lo skillset di un tecnico dell'help desk è aumentato. I tecnici dovranno gestire sistemi operativi non familiari come MAC, Windows e Linux e le applicazioni compatibili che possono essere installate su di essi.

Impara a dire di no

BYOD consente l'uso di dispositivi personali per scopi commerciali. Poiché questi dispositivi sono utilizzati ufficialmente, ciò non significa che i tecnici debbano fornire supporto per tutte le applicazioni / problemi hardware.

Ad esempio, consideriamo che Skype (usato, non registrato, dal dipendente per il suo lavoro ufficiale) ha un problema, questo dovrebbe essere risolto dal tecnico dell'help desk.

Tuttavia, ci sono momenti in cui i dipendenti possono contattare l'help desk per risolvere un problema software che loro o qualcun altro usa a casa per esigenze personali. Qui è dove deve essere disegnata la linea.

Usa lo strumento di help desk giusto

In queste circostanze è importante utilizzare lo strumento di help desk giusto. Se ti stai chiedendo in che modo uno strumento dell'help desk può aiutare a supportare gli scenari BYOD, ecco alcune considerazioni:

  • BYOD può causare problemi di rete, che possono abbattere la rete completa in poco tempo. Quindi lo strumento giusto dovrebbe avere la possibilità di assegnare automaticamente i ticket ai tecnici interessati, piuttosto che aspettare che qualcuno li assegni manualmente. L'assegnazione automatica può essere basata su: ora dei ticket generati, dispositivo associato al ticket, regione in cui viene generato il ticket.
  • I problemi del BYOD possono essere nuovi per alcuni tecnici, quindi quando un tecnico trova una soluzione, dovrebbe essere in grado di salvare la soluzione come modello. Ciò aiuterà gli altri tecnici a fornire una risoluzione più veloce di fronte a problemi identici o simili.
  • Una volta che un ticket dell'help desk viene sollevato e assegnato, un collegamento a qualsiasi informazione renderà più semplice per il tecnico risolvere il ticket, senza perdere tempo a ricercare il problema. Tale opzione in uno strumento di help desk ridurrà il tempo di risoluzione e renderebbe il processo più efficiente.
  • Praveen Manohar è Head Geek dello specialista di gestione IT SolarWinds