È emerso un altro rapporto indipendente che afferma che i provider di servizi Internet (ISP) del Regno Unito non riescono a offrire livelli base di servizio al cliente. Il rapporto non nomina i peggiori trasgressori, ma rende comunque una lettura deprimente.

In un esercizio di mystery shopper, lo specialista del servizio clienti Talisma ha contattato 50 ISP del Regno Unito tramite e-mail e telefono. Quasi il 50% delle e-mail è stato ignorato, mentre solo il 12 per cento degli ISP era in grado di rintracciare le e-mail una volta ricevute. E l'84% non ha offerto al personale una visione unificata delle interazioni con i clienti su più canali.

L'audit di Talisma ha assegnato a ciascun ISP un punteggio su 100 in base a una serie di criteri di servizio al cliente. Questi includevano la velocità di risposta, l'accuratezza delle informazioni fornite e la personalizzazione delle interazioni.

Alcuni degli ISP più popolari sono rimasti in fondo alla classifica a causa della mancanza di risposta via email. Altri reati includono imprecisioni nelle informazioni fornite, personalizzazione limitata su chiamate o e-mail e non estendono i canali di comunicazione per includere la live chat.

Niente sorprese

Al contrario, alcuni dei più piccoli ISP hanno rivelato di aver colto le basi di un buon servizio clienti.

Il punteggio medio complessivo è stato un po 'inadeguato 54 su 100. "Scegliere un ISP a banda larga è simile alla scelta di un fornitore di elettricità o gas, i clienti sono principalmente preoccupati del prezzo piuttosto che di chi fornisce il servizio", ha dichiarato Jon McNerney, vicepresidente internazionale operazioni a Talisma.

"In questo mercato di commodity di alto churn, un buon servizio clienti è vitale per gli ISP per differenziarsi e incoraggiare la fedeltà dei clienti.I tempi di risposta sono critici e i ritardi nel rispondere alle chiamate e alle e-mail influiscono significativamente sulla soddisfazione del cliente", ha affermato.