Se sei mai stato al telefono con supporto tecnico e senti aumentare la pressione sanguigna perché il rappresentante non è stato in grado di risolvere i tuoi problemi, non sei il solo. Per risolvere le carenze del supporto tecnico e dei servizi di garanzia di oggi, Dell lancia il suo servizio di supporto Premium per i clienti negli Stati Uniti e in Canada entro il giorno lavorativo utilizzando i prodotti Inspiron, XPS, Alienware, Venue e Chromebook.

Il supporto Premium è basato sul successo del business ProSupport e ProSupport Plus di livello enterprise di Dell. Dell dispone di tre livelli di supporto: un livello di base che copre la garanzia del produttore standard, un livello migliore tramite ProSupport e un livello migliore tramite ProSupport Plus. Il supporto Premium di livello consumer equivale al supporto di livello intermedio ProSupport, secondo Doug Schmitt, vicepresidente e direttore generale di Dell di supporto e distribuzione globali

Come ProSupport, Schmitt afferma che il supporto Premium è basato su un modello proattivo. Il software Intelligent SupportAssist installato su notebook, desktop o tablet Dell monitora la salute del sistema e invia i dati diagnostici ai centri di assistenza Dell. In caso di errore, viene generato automaticamente un numero di caso, uno staff di supporto Dell chiama o invia per e-mail al cliente e quindi è pianificato il servizio in loco per risolvere il problema.

Quando viene confrontato con servizi di supporto concorrenti, Dell afferma che i suoi clienti trascorrono il 90% di tempo in meno al telefono e che i dati diagnostici di SupportAssist consentono ai clienti di ridurre del 69% il numero di passaggi nel processo di supporto, risparmiando tempo e riducendo la frustrazione.

Supporto proattivo

Quando viene sondato il modo in cui Dell compete con servizi di supporto rivali con presenza fisica al dettaglio - come Genius Bar di Apple e Geek Squad di Best Buy - Jim Roth, direttore esecutivo di Support and Deployment Services di Dell, ha detto a TechRadar che i clienti Dell non dovranno chiamare quando si presenta un problema. Roth confronta Premium Support con servizi automobilistici come OnStar, che monitora costantemente la salute e le prestazioni del sistema, quindi si rivolge proattivamente ai clienti.

"Il supporto proattivo cambia completamente il modello di supporto tecnico perché chiamiamo i clienti conoscendo il problema e come risolverlo anziché i clienti che ci chiamano per risolvere i problemi", ha spiegato Schmitt. "Questo livello di supporto è il primo del settore."

Al momento, il software SupportAssist del supporto Premium è in grado di ottenere solo letture per guasti della batteria e del disco rigido, ma Roth afferma che l'obiettivo è di espandere il monitoraggio a livello di componenti anche ad altre parti, come la memoria e i fan. Tuttavia, i punti più comuni di errore su un laptop sono un disco rigido e la batteria, ed è lì che Dell sta iniziando.

Dell ha dichiarato a TechRadar che solo le informazioni di base sulla salute dell'unità sono inviate a Dell, non il contenuto dell'unità come file, foto o video. Inoltre, SupportAssist è un servizio opt-in, quindi se non vuoi che le tue informazioni diagnostiche vengano raccolte, non devi registrarti.

Oltre al supporto proattivo, Dell offre anche assistenza in loco entro uno o due giorni lavorativi, assistenza per il collegamento dell'hardware Dell ad altri software e hardware di terze parti e supporto del sistema operativo per la migrazione a Windows 10. In questo modo è possibile garantire tempi di inattività minimi per assicurarti di massimizzare la tua produttività.

Sostanzialmente, Premium Support è l'equivalente di AppleCare e One-on-One, con il primo che fornisce supporto tecnico e assistenza in caso di problemi di garanzia, mentre il secondo fornisce formazione e esercitazioni software..

Supporto predittivo

Sebbene non sia offerto in Premium Support, il supporto predittivo viene fornito anche con ProSupport Plus di Dell di alto livello. Con il supporto predittivo i clienti saranno avvisati prima che si verifichi un incidente.

Se il tuo disco rigido sta per fallire, spiega Roth, il supporto predittivo ti avviserà e fornirà una stima quando il tuo disco avrà assolutamente esito negativo. Ciò offre ai clienti aziendali la possibilità di eseguire il backup dei loro dati prima dell'incidente catastrofico. Il supporto Premium rileva l'evento catastrofico e ti spedisce un nuovo disco rigido o invia un servizio tecnico a casa tua dopo l'occorrenza.

Ho chiesto a Dell se ha intenzione di offrire un supporto predittivo in un'offerta Premium Support Plus, e la società mi ha detto che "valuta costantemente i nostri prodotti di supporto e quando il mercato sarà pronto risponderemo a seconda delle necessità".

ProSupport Plus copre anche i danni accidentali.

Prezzi e disponibilità

Il supporto Premium sarà disponibile questa estate a partire da $ 39 all'anno. Il servizio costerà di più su sistemi più costosi in quanto i componenti costeranno di più in sostituzione o in servizio, ha spiegato Roth. Alla domanda se Dell avesse in programma di offrire il supporto Premium a livello globale come la controparte di ProSupport, la società mi ha detto che valuta costantemente nuove opportunità e mercati.

Dell afferma che il Supporto Premium è disponibile anche per i clienti con sistemi Dell esistenti, non solo per le nuove macchine.

L'obiettivo di Dell con Premium Support è quello di posizionarlo come un punto vendita unico in modo che i clienti che acquistano un laptop scelgano un notebook Dell a causa del supporto post-acquisto, spiega Roth. Presso i negozi al dettaglio a partire da questa estate, i clienti possono acquistare schede di prodotti Premium Support situate nelle immediate vicinanze dei display per notebook o PC Dell.

Dell afferma che la sua attività di supporto di livello enterprise supporta 113 milioni di unità in 160 paesi. Il supporto viene eseguito da oltre 40.000 dipendenti ed è disponibile in 55 lingue. Il successo di ProSupport ha portato a una percentuale di soddisfazione del cliente del 90% e Dell afferma che il punteggio di Promozione netta è raddoppiato per i clienti registrati su ProSupport.

Dell ha costruito la sua attività ProSupport per un miliardo di dollari all'anno in soli due anni.