L'intelligenza artificiale viene utilizzata per migliorare l'efficienza del servizio clienti online in tutti i modi, dai chatbot alle risposte automatiche, ma una nuova startup punta a utilizzarla anche nei call center.

Sfortunatamente, l'obiettivo della tecnologia sembra essere quello di migliorare le vendite piuttosto che attenuare le controversie. Afiniti International Holdings ritiene che le esperienze dei chiamanti potrebbero essere migliorate abbinandole all'assistente di servizio clienti giusto e sta utilizzando l'intelligenza artificiale per far sì che ciò accada.

Quando qualcuno entra in contatto con un call center tramite la tecnologia Afiniti, il sistema AI crea un profilo di essi, combinando una cronologia del suo acquisto e la cronologia dei contatti con qualsiasi informazione pubblica dai loro profili di social media.

Purga dei dati

Completa quindi il profilo con le informazioni raccolte dagli archivi di censimento dell'area del chiamante. Poiché il sistema avrà già informazioni sui suoi associati, tenterà di associare un associato con chiamanti simili a quelli con cui ha aiutato e venduto con successo in passato.

Poiché tutto viene fatto in background dal sistema AI, Afiniti dice che l'assistente del servizio clienti non avrà accesso a nessuna delle informazioni personali raccolte sul chiamante e non sapranno esattamente perché sono state abbinate alla persona che hanno.

Come previsto, ciò ha sollevato alcune preoccupazioni in merito alla privacy dei clienti. Secondo il Wall Street Journal, Afiniti ha dichiarato che estrae i suoi dati solo da database in cui le informazioni sono legittimamente disponibili per l'acquisto, come società di credito come Experian, e utilizzerà solo i dati dei profili dei social media che sono stati resi pubblici dagli stessi utenti.

Tuttavia, un professore di marketing digitale presso l'Università della Pennsylvania ha dichiarato al WSJ che l'uso della tecnologia era un "processo di discriminazione" e che le aziende che raccolgono dati di cui non abbiamo conoscenza potrebbero "discriminarci in un senso pregiudizievole o senso positivo, a seconda di chi siamo. "

Afiniti ha già installato la tecnologia in 150 call center per una varietà di clienti. Quindi, se mai fai una chiamata al servizio clienti e ti trovi a parlare con un addetto alle vendite con cui hai una connessione misteriosa, forse considera che non è stato il destino a portarti insieme.

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