Il 2014 è stato un anno di cambiamenti rapidi e trasformativi per la tecnologia aziendale. Ad esempio, i dispositivi indossabili hanno iniziato a lasciare il segno con i lanci di alto profilo di Apple Watch e Puls e la rete SDN (Software-defined Networking) ha consentito ai gestori di reti e data center di pensare in un modo completamente diverso.

La maggior parte di queste tendenze è stata guidata dalla continua evoluzione del comportamento dei consumatori e dal conseguente effetto sulle imprese. Queste tendenze proseguiranno quest'anno e probabilmente verranno amplificate, rendendo il 2015 "l'anno del cliente" in quanto le imprese adottano le nuove tecnologie per soddisfare consumatori sempre più esigenti.

Le aziende che non hanno ancora raggiunto questo obiettivo si troveranno nella necessità di adattare rapidamente i loro processi e l'infrastruttura sottostante per tenere il passo con i loro clienti.

Abilitazione di prossima generazione

L'evoluzione del comportamento dei consumatori, determinata dalle aspettative dei clienti, dai social media e dalla mobilità, ha portato ad un aumento della velocità degli affari lo scorso anno. Questo sta causando mal di testa tecnologia dietro le quinte per molte organizzazioni. Il coinvolgimento dei clienti di oggi si basa sull'agilità e sulle risposte tempestive a domande, problemi e tendenze: se non ci arrivi prima qualcun altro lo farà, catturando il tuo cliente nel processo.

Tuttavia, la maggior parte delle aziende fa ancora affidamento su reti legacy che sono lente, inflessibili e spesso instabili. Le ricerche condotte da Avaya lo scorso anno mostrano che le organizzazioni spesso trascorrono più di nove mesi all'anno in attesa di apportare le modifiche alla rete necessarie per fornire un servizio nuovo o migliorato all'azienda.

Quest'anno, grazie a una migliore comprensione del ruolo chiave svolto dalla rete nell'abilitazione del business, le aziende inizieranno a passare a un approccio di nuova generazione utilizzando tecnologie definite dal software o abilitate al fabric, che possono ridurre i costi, pur essendo molto più veloce e più semplice correre per soddisfare questo nuovo paesaggio di coinvolgimento del cliente.

Adozione cloud

Secondo una ricerca del Cloud Industry Forum (CIF) pubblicata la scorsa estate, circa l'80% delle grandi imprese nel Regno Unito ha adottato almeno un servizio basato su cloud. Anche i consumatori, a volte inconsapevolmente, hanno abbracciato questa tecnologia attraverso servizi come iCloud e Dropbox.

Ciò indica che il 2014 è stato davvero l'anno del cloud, l'anno in cui questa tecnologia ha finalmente permeato non solo le grandi imprese, ma anche la consapevolezza del consumatore. Nonostante ciò, l'adozione del cloud non è così alta tra le società del midmarket. Mentre molti di loro lo usano per la posta elettronica e il disaster recovery, le applicazioni legate alla comunicazione, come la videoconferenza, la comunicazione unificata e la collaborazione, rimangono in gran parte ancora in sede.

Comunque penso che siamo ora in un punto critico. Il midmarket europeo è in piena espansione e queste aziende in rapida crescita stanno cercando di realizzare efficienze e agilità ovunque possano, comprese le applicazioni di comunicazione. Grazie a soluzioni di midmarket su misura, i tempi sono maturi per l'adozione del cloud.

Inoltre, l'inserimento delle applicazioni di business comm nel cloud offre alle aziende del midmarket la flessibilità e l'agilità che consente loro di rispondere ai propri clienti in modo ancora più rapido e appropriato, consentendo loro di soddisfare le aspettative sempre crescenti dei clienti.

Coinvolgimento del cliente tramite dispositivi indossabili

L'anno scorso abbiamo visto che i dispositivi indossabili continuano a guadagnare slancio, dall'hype dei lanci agli usi dei test in ambito sanitario. I dispositivi indossabili forniscono ai consumatori nuovi strumenti per interfacciarsi con le aziende e per le aziende per fornire un nuovo tipo di coinvolgimento dei clienti.

Credo che quest'anno cominceremo a vedere un numero crescente di organizzazioni che offrono ai clienti la possibilità di interagire con loro tramite i loro dispositivi indossabili. Ad esempio, le banche potrebbero offrire chat video tramite dispositivi indossabili ai clienti che hanno problemi a utilizzare un bancomat.

Supporto video

Poiché i consumatori sono sempre più abituati a guardare e comunicare tramite video, le aziende hanno offerto sempre più video chat ai loro clienti. Allo stesso tempo, la ricerca mostra che Generation Y in genere preferisce non utilizzare il telefono, mentre Generation Z si allontana anche dalla posta elettronica, rendendo il video il metodo di comunicazione di prima scelta di questi millennial.

Con il passare degli anni queste generazioni costituiscono una percentuale più elevata della forza lavoro e nel 2015 il loro crescente potere di spesa continuerà ad alimentare questa tendenza.

Impegno sociale più mirato

All'inizio del 2015, ci sono oltre 1,3 miliardi di utenti attivi di Facebook e 280 milioni di account Twitter, creando miliardi di conversazioni al giorno. Riflettendo su questo, il coinvolgimento dei social media sembra essere diventato un gioco di numeri mentre le aziende si concentrano sulla crescita delle dimensioni del loro seguito.

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Tuttavia, le organizzazioni stanno iniziando a ricalibrare le loro strategie verso un approccio di qualità, esaminando l'impatto sulle vendite e i loro obiettivi di business complessivi. In tal modo, si baseranno non solo sull'analisi, ma anche su una piattaforma di coinvolgimento dei clienti omni-channel che alimenta in modo trasparente l'analisi dei social media e le interazioni nel contact center.

Mentre i clienti continuano a essere al centro dell'attenzione e le aziende si impegnano con loro in modi nuovi e diversi, vedremo quelli che incoraggiano la maggior parte delle interazioni diventare le aziende di maggior successo quest'anno.

  • Garry Veale è il presidente di Avaya in Europa