Nel nostro mondo connesso, la nozione di essere fuori contatto quando è all'estero è impensabile. Le persone fanno affidamento sui loro cellulari e su altri dispositivi per rimanere in contatto mentre sono fuori dal paese - sia che sia essenziale per motivi di lavoro o semplicemente per tenersi aggiornato con amici e familiari.

Dopo un'ondata di lamentele nei primi mesi di quest'anno da parte dei consumatori colpiti da grandi fatture di vacanza, i fornitori di servizi di telefonia mobile devono garantire che da questo mese, luglio 2014, particolarmente tempestivo con le prossime vacanze estive, siano conformi e supportati costi di trasmissione dati e costi di roaming in tutta l'UE. Sarà richiesto un impegno attivo per comunicare i cambiamenti e mitigare eventuali clienti scontenti.

I nuovi cap nei 28 Stati membri dell'UE, oltre a Islanda, Liechtenstein e Norvegia, dimostrano un enorme cambiamento per consumatori e fornitori. Questo senza dubbio contribuirà a modificare l'atteggiamento dei consumatori nel download dei dati e nell'effettuare chiamate all'estero, un'area di bassa adozione dovuta alla paura di bollette più scioccanti.

Si parla inoltre di una legislazione dell'UE che pianifica di eliminare completamente le tariffe di roaming entro gennaio 2016. Il cambiamento è certamente a portata di mano, ma con questo viene la necessità di comunicare in modo proattivo e informare i clienti delle loro opzioni e dimostrare ulteriormente il loro valore al fornitore di servizi di telecomunicazione.

Punti di dolore

Nella nostra recente ricerca abbiamo esplorato le relazioni tra fornitori di servizi e consumatori, rivelando che solo il 24% dei clienti del Regno Unito ritiene che le organizzazioni stiano prendendo atto o rispondano alle loro opinioni e ai loro punti deboli.

Con la pletora di canali di comunicazione che continuano a diversificarsi e le tariffe internazionali di dati / chiamate che si spostano a favore dei consumatori, gli operatori mobili devono ascoltare, coinvolgere e informare i consumatori per dimostrare il loro valore. Questa esperienza deve anche essere coerente su tutti i canali.

Ogni canale e l'impegno del cliente offrono informazioni preziose per i fornitori di servizi di telecomunicazione per capire meglio e informare la loro comunicazione con i clienti. I fornitori devono fare i conti con le intuizioni dei clienti, sia che stiano analizzando i feedback sui social media, sia studiando la corrispondenza e-mail - ogni parte offre la possibilità di rafforzare la soddisfazione e la fedeltà dei clienti.

Il periodo delle vacanze estive si avvicina rapidamente e, in preparazione, gli operatori devono adottare un approccio proattivo se vogliono riconquistare la fiducia dei clienti. Le informazioni devono essere prontamente disponibili e trasmesse proattivamente per fornire consulenza sulle potenziali insidie ​​delle vacanze e l'impatto della nuova legislazione. Anche i termini e le condizioni devono essere chiari e le considerazioni relative ai pacchetti e pacchetti turistici devono essere messi in pratica.

Tuttavia, nonostante una migliore comunicazione da parte dei fornitori, le situazioni difficili sono sempre destinate a sorgere quando i cellulari vengono utilizzati all'estero e i clienti ottengono fatturati più alti del previsto. Per far fronte a questo, devono essere in atto procedure di assistenza clienti sufficienti, con personale che abbia una formazione pertinente e le informazioni corrette prontamente disponibili per loro.

Ricostruire la fiducia

Con l'approccio giusto, gli operatori mobili hanno l'opportunità di ricostruire la fiducia, migliorare l'esperienza dei clienti e, a loro volta, ridurre l'abbandono dei clienti e portare alla fidelizzazione dei clienti a lungo termine. Gli analisti del settore, Forrester, ribadiscono l'importanza di fornire un'esperienza positiva. Le aziende con elevati indici di Customer Experience hanno più clienti che acquistano di nuovo, non passano ai concorrenti e addirittura raccomandano l'azienda ad altri.

Alla luce della recente legislazione dell'UE e in vista delle vacanze estive, i fornitori di servizi mobili devono muoversi velocemente per dimostrare ai consumatori che stanno agendo e imparando dagli errori precedenti. Una volta che le tariffe di roaming sono state interamente scartate, tutti i fornitori saranno alla pari. Pertanto, per rimanere in linea con il consumatore e in anticipo rispetto alla concorrenza, è necessario offrire la migliore esperienza possibile al cliente. Solo allora manterranno i clienti esistenti e ne acquisteranno di nuovi. Il tempo è sicuramente l'essenza.

  • Marije Gould è Vice Presidente Marketing di Verint