Molto tempo fa l'uso aziendale della tecnologia era chiaramente definito: software di contabilità per il team finanziario e software di sicurezza per il team IT. Ora le applicazioni CRM stanno sfocando quei confini e con il fatturato di Salesforce.com previsto di raggiungere $ 10 miliardi in pochi anni, insieme a un ronzio dell'IPO che circonda SugarCRM, Zendesk e Atento, il CRM è evidentemente appena iniziato.

Abbiamo parlato con Marcin Malinowski, direttore dei servizi internazionali presso il principale CRM consultancy europeo Outbox, per discutere di come gli sviluppi in social, mobile e cloud stanno continuando a trasformare l'interazione aziendale con la tecnologia, che inevitabilmente aprirà enormi opportunità per una serie di startup.

TechRadar Pro: Come ti sembra il mercato CRM al momento?

Marcin Malinowski: Il mercato CRM è molto interessante al momento, ci sono alcuni grandi giocatori tutti affamati per il primo posto - tra cui Salesforce, Microsoft, SAP e Oracle. Ma stiamo anche vedendo un sacco di spazio per la competizione per i nuovi arrivati ​​e gli sfidanti che stanno sfruttando il mercato creato dalle aziende più grandi. Ad esempio, SugarCRM sta iniziando a ottenere molta trazione, e sono sicuro che non saranno gli ultimi a fare colpo sul mercato.

TRP: In che modo la tecnologia influisce sul CRM?

MM: Gli ultimi dieci anni di CRM sono aumentati significativamente grazie alla tecnologia. Il divario ristretto tra IT e il resto dell'azienda significa che il CRM è più facile da usare e può essere facilmente adattato alle esigenze di chi lo utilizza. Uno dei più grandi balzi in CRM è stato in termini di interfaccia utente, in quanto le persone trovano molto più facile utilizzare il software in modo efficace quando non è solo un brutto pezzo di testo su una schermata blu.

La rivoluzione degli smartphone è stata anche un fattore determinante nell'adozione degli utenti e nell'espansione del valore del CRM. Essere in grado di lavorare in modo efficace o aggiornare le opportunità da qualsiasi luogo è un grande punto di vendita per molti venditori al momento.

TRP: In che modo i grandi attori definiscono lo spazio e quali sfide pensate debbano affrontare in questo momento e in futuro?

MM: In questo momento si tratta di offrire CRM tramite il cloud, e i grandi giocatori stanno davvero cercando di farlo bene - stiamo assistendo a molti cambiamenti dovuti al modello di delivery del cloud e alla consumerizzazione dell'IT. Le aspettative di business della tecnologia e ciò che i reparti IT possono offrire sono ora più vicini che mai. Ciò significa anche che i grandi fornitori di CRM devono lavorare a stretto contatto e competere ferocemente. Ad esempio, Salesforce richiede accordi firmati con Microsoft per garantire che SF1 sia accessibile sui telefoni Windows Phone.

Ci sono anche molte teste che si rivolgono all'automazione del marketing e agli strumenti social, quindi stiamo vedendo molti fornitori di CRM che si concentrano sull'estensione della loro offerta per includere anche queste capacità - questo sta spingendo l'unità da semplicemente 'CRM' a 'Customer Experience '.

In termini di sfide, alcuni stanno cercando di mantenere la loro crescita impressionante e altri cercheranno di ottimizzare il loro modello di consegna del cloud per soddisfare le imprese.

TRP: Hai citato l'esperienza del cliente. Stiamo vedendo emergere un sacco di nuove categorie all'interno del CRM, che si manterranno e perché?

MM: Tutti coloro che sono coinvolti nel CRM stanno spingendo per un'integrazione più stretta con gli strumenti di marketing e sociali relativamente nuovi che sono così caldi al momento. Questo comportamento sta ampliando l'ambito del CRM in categorie più ampie come Customer Experience e Customer Excellence: questo approccio incentrato sul cliente per investire in tecnologia pagherà pesantemente a chi lo adotta.

TRP: Chi pensi che saranno i nuovi arrivati ​​di successo?

MM: Come ho detto prima, SugarCRM sembra essere sempre più popolare tra le aziende di medie dimensioni e sta offrendo molto valore ai suoi clienti, quindi abbiamo potuto vederlo continuare a crescere. Vedo anche molta attenzione su Hybris al momento, sicuramente aiuterà SAP ad ampliare la propria presenza sul mercato.

TRP: Come possono le aziende ottenere il massimo da una soluzione CRM?

MM: Senza dubbio, l'adozione da parte degli utenti è l'aspetto più importante del CRM. Se nessuno sta interagendo con il software, nessuno sta ottenendo alcun valore dall'altra parte. Per far fronte a ciò, le aziende dovrebbero assicurarsi che la loro soluzione sia totalmente personalizzata e integrata per soddisfare le esigenze della propria azienda. Ogni parte rilevante del business e i suoi processi devono toccare CRM per massimizzare completamente il valore.

TRP: Cosa possiamo aspettarci di vedere da CRM nei prossimi dieci anni?

MM: Penso che possiamo aspettarci un'esplosione dei dati dei clienti e, ancora più importante, la capacità del CRM di catturare tutti i dati in modo efficace. I database CRM conserveranno tutte le informazioni sui clienti, in base alle attività online e offline, che verranno accelerate in maniera massiccia da tecnologie come i dispositivi indossabili. Utilizzando queste informazioni, le soluzioni CRM saranno in grado di creare pacchetti personali di offerte in base alle precise esigenze del cliente. Soprattutto, tutte queste funzionalità saranno completamente automatizzate. È chiaro che il prossimo decennio nel CRM sarà molto eccitante.

A proposito di Marcin Malinowski

Marcin è Director of International Services presso la società europea CRM Consultancy Outbox, una società che combina competenze tecniche di livello mondiale con un'etica del lavoro ad alta integrità per catturare rapidamente il valore reale delle ultime applicazioni.